Berdiri dan bekerja selama berjam-jam bukan perkara mudah. Apalagi dilakukan di ruang terbuka dengan beragam jenis konsumen. “Melayani harus pakai hati, bagaimanapun kondisinya,”. Begitu kata salah seorang dari mereka kepada kami.
Reporter: Edy Purnomo
blokTuban.com – Pemuda itu mengucapkan salam sambil meletakkan tangan di depan dada. Bibirnya tersenyum kepada pria yang mengendarai mobil di depannya. “Isi berapa, Pak?” tanyanya ramah. Setelah pria pengendara menyebut nominal, pemuda bujang itu melanjutkan: “Dari nol ya Pak...” katanya sembari memperlihatkan layar di pompa pengisi Bahan Bakar Minyak (BBM) dan mengarahkan ujung selang BBM ke lubang tangki mobil.
Pengemudi itu turun dan terlihat berbincang akrab dengan petugas yang menyapanya tadi. Suaranya kurang terdengar jelas, mungkin sedang bertanya tentang jalan atau obrolan lain untuk mengisi waktu menunggu BBM jenis premium itu penuh. Saat tangki terisi, pengemudi itu menjalankan mobilnya dan petugas itu melambaikan tangan.
Namanya Bagus Tri Pamungkas (26), pemuda asal Tuban yang sekarang bekerja di salah satu Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU) di Gresik, Jawa Timur. Apa yang dia lakukan di atas merupakan prosedur yang harus dilakukan semua pegawai SPBU mitra Pertamina. Untuk sekali shift, dia bisa melakukan prosedur itu sampai puluhan kali.
“Itu adalah prosedurnya, melayani pembeli BBM dengan Salam, Senyum, dan Sapa,” kata Bagus, Jumat (31/10/2020).
Dia bekerja di SPBU sejak tahun 2015 silam. Setelah dipastikan lamarannya diterima, dia menjalani beberapa kali pelatihan/training ketika melayani konsumen. Hal lain yang paling ditekankan adalah memastikan “Angka Nol” di layar pompa sebelum BBM benar-benar dikeluarkan agar tidak merugikan konsumen.
Selama bekerja, Bagus dan kawan-kawan harus mematuhi standar layanan di SPBU di antaranya sikap petugas, prinsip pelayanan petugas, dan penampilan petugas SPBU.
Lain cerita di SPBU Jalan Dr Wahidin Sudiro Husodo, Kabupaten Tuban. Peralihan musim dan Tuban sebagai kota pesisir membuat cuaca terasa panas. Antrian terlihat di pompa BBM roda empat dan roda dua menjelang akhir pekan. Sudah lebih dua jam, mereka berdiri melayani para pelanggan.
“Dari nol ya Pak...” seringkali suara itu terdengar dari petugas satu ke petugas yang lain.
Syamsul Huda (31), adalah satu di antara petugas itu. Rumahnya hanya berjarak sekitar 3 kilometer dari SPBU tempat dia bekerja sekarang. Sebagai warga asli, seringkali dia menjumpai di antara pelangganya itu adalah teman atau tetangganya sendiri.
Bagaimana kalau pembeli itu adalah orang yang dikenal petugas? Syamsul mengatakan meski begitu dia harus menerapkan prosedur salam, senyum, sapa dan menjelaskan kalau BBM dimulai dari angka nol sebelum pengisian. Ini ditujukan agar konsumen tidak dirugikan.
Lima tahun, sejak Oktober 2015, Syamsul menjadi petugas SPBU. Satu bulan sebelum SPBU buka, dia dan teman-temannya mendapat training dari Pertamina di Surabaya. Bahkan sebelum traning, dia ingat betul ada perwakilan dari Pertamina kurang lebih 3 kali untuk melakukan briefing kepada mereka.
“Melayani pakai hati, konsumen senang dan pekerjaan jadi ringan,” jawabnya diplomatis saat ditanya rutinitasnya menyapa pelanggan.
Ungkapan “Dimulai dari Nol,” adalah simbol keharusan bagi SPBU mitra Pertamina untuk melakukan pelayanan dengan tulus dan jujur. Baik Bagus dan Samsul, keduanya berkata sering menemui konsumen dengan beragam karakter. Tetapi mereka akan sebisa mungkin melakukan Salam, Senyum, dan Sapa kepada mereka.
Konsep Pelayanan SPBU Terus Berkembang
PT Pertamina terus mengembangkan konsep pelayanan di Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU). Sejak 2017, mereka meluncurkan generasi baru yaitu “SPBU Pasti Prima” yang akan menyajikan pengalaman baru “beyond fuel” berupa pelayanan non-fuel retail, pelayanan energi terpadu dan layanan digital untuk kenyamanan konsumen.
“SPBU Pasti Prima merupakan level lanjutan dari konsep SPBU Pasti Pas, yang sebelumnya sudah berhasil mengubah wajah SPBU secara fundamental dari sisi kualitas, takaran dan layanan menjadi lebih berorientasi pada kebutuhan konsumen,” jelas Kepala Unit Manager Communication & CSR PT Pertamina Marketing Operation Region V (MOR), Rustam Aji.
Konsep ini dibuat Pertamina untuk menyajikan layanan non-refuel retail yang lebih dinamis dan beragam seperti bright store, ATM, pelayanan energi terpadu yakni LPG, pelumas, air dan nitrogen serta memberikan reward kepada pelanggan setia serta memanfaatkan teknologi digitak sebagai media interaksi dengan pelanggan.
Perusahaan milik negara ini secara rutin memberikan pembinaan dan pelatihan kepada para petugas SPBU. Untuk memastikan kualitas pelayanan mereka juga melakukan inspeksi kepada lembaga penyalur.
“Setiap tahun, biasanya bersamaan dengan momen HUT Pertamina kami memberikan apresiasi kepada mitra (SPBU, Agen LPG) yang menunjukkan performa terbaik,” kata Rustam Aji.
Pelayanan prima membuat penjualan BBM dan LPG di Jawa Timur terus meningkat. Sampai akhir September 2012, PT Pertamina mencatat tren kenaikan konsumsi BBM dan LPG meningkat sejak adanya adaptasi kebiasaan barudi provinsi ini. Hal ini dibandingkan dengan awal dimulainya PSBB pada kisaran bulan Mei 2020 kemarin.
“Menjelang akhir September, Pertamina mencatat kenaikan konsumsi BBM jenis Gasoline (Premium, Pertalite, Pertamax, Pertamax Turbo) sebesar 18 persen. Kemudian BBM jenis Gasoil (Solar, Biosolar, Dexlite, Pertamina Dex) meningkat 60 persen dibandingkan Mei 2020 ketika PSBB dilaksanakan di berbagai daerah,” jelas Rustam Aji.
Data Pertamina, bulan Mei 2020 rata-rata konsumsi jenis Gasoline sebesar 9.700 kilo liter perhari dan pada September 2020 naik menjadi 11.500 kilo liter perhari. Kemudian pada Mei 2020 konsumsi BBM jenis Gasoil sebesar 3.800 kilo liter perhari dan mengalami kenaikan konsumsi pada 6.100 kilo liter perhari pada akhir bulan September.
Konsumsi LPG juga mengalami kenaikan saat dimulainya era adaptasi kebiasaan baru. Pada bulan Mei 2020 konsumsi harian LPG adalah 3.400 MT dan naik sebesar lima persen menjadi 3.600 MT perhari.
“Komitmen Pertamina adalah menyalurkan BBM dan LPG kepada masyarakat sesuai dengan kuota yang sudah ditetapkan oleh pemerintah,” tambah Rustam Aji.
Selama pemberlakuan adaptasi kebiasaan baru. Pertamina dan mitra yang ditunjuk tetap memberikan pelayanan dengan mematuhi protokol kesehatan.
Semua petugas yang masuk shift diminta untuk cek suhu dan menggunakan masker atau face shild. Perusahaan negara ini juga menghimbau kepada konsumen untuk sebisa mungkin menggunakan transaksi Non-Tunai menggunakan aplikasi MyPertamina agar bisa mengurangi potensi penyebaran Covid-19. Cara ini gencar disosialisasikan kepada masyarakat dengan cara memberikan program promo dan undian menarik. [dy]
